酒店接待工作計(jì)劃范文一

　　一月份：前臺接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范

　　1、 前臺接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求

　　2、 前臺交班本的管理制度

　　3、 前臺服務(wù)規(guī)范用語

　　4、 熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價(jià)

　　5、 加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作

　　二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念

　　1、 前臺接待禮儀培訓(xùn)

　　2、 對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養(yǎng)

　　3、 時(shí)間觀念的重要性

　　4、 禮貌禮節(jié)

　　三月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(一)

　　1、 散客預(yù)訂

　　2、 預(yù)訂變更及取消

　　3、 散客入住

　　4、 團(tuán)隊(duì)入住

　　四月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(二)

　　1、 預(yù)訂未到

　　2、 超額預(yù)訂

　　3、 處理特殊訂房要求程序

　　4、 加床服務(wù)

　　5、 熟悉凌晨房、半天房的開房程序

　　6、 如何提高登記入住的快捷方法

　　五月份：前臺其它服務(wù)流程的規(guī)范

　　1、 賓客續(xù)房程序

　　2、 賓客換房程序

　　3、 留言工作程序

　　4、 租車、留物服務(wù)程序

　　5、 訂餐、訂會(huì)議室程序

　　六月份：VIP客人接待的服務(wù)流程

　　1、 VIP客人的排房技巧

　　2、 前廳服務(wù)VIP接待要求

　　3、 VIP客人接待的服務(wù)程序

　　4、 前臺接待VIP的注意事項(xiàng)

　　七月份：熟悉酒店星評的相關(guān)知識

　　1、熟悉飯店星級標(biāo)準(zhǔn)與星評知識

　　2、酒店星評的注意事項(xiàng)

　　3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)

　　八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容

　　1、 境外人員登記入住的相關(guān)知識及要求

　　2、 境外人員的電腦輸單操作

　　3、 外事單的填寫與上傳

　　4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識

　　九月份：客房的排房技巧與方法

　　1、 熟悉掌握團(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧

　　2、 淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng)

　　3、 客房升級銷售的推銷技巧

　　十月份：電腦程序操作的規(guī)范

　　1、 前臺電腦操作輸單技能

　　2、 報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序

　　3、 客史檔案的制定

　　4、 熟悉電腦知識及五筆打字

　　十一月份：酒店英語

　　1、 酒店基礎(chǔ)英語

　　2、 酒店前臺接待英語

　　3、 前臺預(yù)訂、入住等英語情景對話

　　4、 接聽/掛斷電話程序

　　十二月份：前臺問訊服務(wù)的規(guī)范

　　1、 前臺問訊程序

　　2、 酒店各營業(yè)點(diǎn)的營運(yùn)知識

　　3、 南岳周邊景區(qū)知識及交通

　　酒店接待工作計(jì)劃范文二

　　為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：

　?、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

　　⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

　?、侵贫ǖ陜?nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

　?、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

　?、勺龊帽静块T的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

　　⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

　?、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

　?、讨贫ㄅ嘤?xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

　?、团c前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

　　⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。

　　酒店接待工作計(jì)劃范文三

　　1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)

　　(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

　　(2)檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

　　(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。

　　2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)

　　(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

　　(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

　　(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

　　3.布置工作任務(wù)(09：00)

　　(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

　　(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

　　(3)布置上級下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

　　4.檢查日常工作(09：00～14：00)。

　　(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

　　(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

　　(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

　　(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

　　(5)資料存檔。

　　5.主持例會(huì)。

　　(1)評價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。

　　(2)傳達(dá)有效通知等。

　　6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。

　　(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

　　(2)檢查工作的完成情況及其它。

　　7.思考及了解。

　　(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

　　(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

　　(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

　　8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

　　9.注意事項(xiàng)。

　　及時(shí)向部門通報(bào)前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情

　　(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

　　(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺總機(jī)，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。

　　(3)在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn)。